Escucha Activa Online: Qué es, para qué sirve y cómo se realiza

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Está claro que actualmente tener una buena reputación online es muy importante para cualquier empresa. Cuando alguien se dispone a comprar un producto, lo más normal es que se busque información en internet para saber qué tal es ese producto y si merece la pena comprarlo.

escucha activa online

Para una empresa, saber dónde se está hablando mal sobre sus productos o servicios es muy importante, y más a día de hoy que cualquier queja puede convertirse en viral haciendo mucho daño a la imagen de marca.

Por eso hoy quiero hablaros sobre la escucha activa online. ¿Qué es? ¿Para qué sirve? ¿Cómo se realiza?

 

Escucha Activa Online: Qué es, para qué sirve y cómo se realiza

¿Qué es la escucha activa online?

La escucha activa online, es un proceso de recogida de opiniones que ayuda a las empresas a saber qué opinan sus clientes, es decir, cuáles son las quejas y satisfacciones sobre sus productos o servicios.

La recogida o minería de datos, es un trabajo que lleva mucho tiempo si se quiere conseguir una muestra significativa y poder llegar a conclusiones y recomendaciones. Sin embargo, últimamente proliferan servicios de escucha activa que funcionan con bots.

El problema de usar bots para realizar un estudio de reputación online, está en que no consigue ser igual de preciso que si se hace a mano por mucho que se empeñen en demostrar lo contrario.

¿Un bot puede detectar sarcasmo, ironía o darse cuenta que lo que están publicando es un chiste? Todavía no. Tiempo al tiempo, pero aún no lo consiguen hacer. Por eso, si vais a realizar un estudio de reputación online, os recomiendo que contratéis a alguien que haga ese estudio a mano. Será más caro, pero será más fiable para tomar una decisión en la que puede peligrar la imagen de tu marca.

 

¿Para qué sirve un estudio de escucha activa online?

Como os venía comentando, en principio, un estudio de escucha activa sirve para valorar la reputación de tu marca, productos o servicios en el mundo online.

Pero puede tener más fines. Todo es poner un objetivo. Imagínate que un fabricante de coches o de bicicletas quiere sacar al mercado un nuevo producto. Un estudio de escucha activa online también sirve para poder sacar conclusiones sobre cómo quieren los usuarios que sea ese nuevo coche o bicicleta.

En definitiva, un estudio de escucha activa online puede tener muchos fines. Todo es fijar un objetivo y elaborar la estrategia correcta para, con una muestra significativa de las opiniones de los consumidores, poder llegar a conclusiones determinantes.

 

¿Cómo se realiza la escucha activa online?

Lo primero es establecer un objetivo. Éste, puede ser desde mejorar un producto a mejorar la reputación online de la empresa. Una vez establecido, elaboraremos una base de datos en la que se irán introduciendo las opiniones.

Además de buscar la opinión de nuestros productos, también realizaremos una búsqueda de la competencia. Esto nos puede dar ideas para mejorar o para no caer en los mismos errores.

 

¿De dónde se extrae la información?

Google

Todos conocemos el todopoderoso buscador Google. Con una búsqueda eficaz, podemos dar con un gran número de opiniones sobre productos, servicios e incluso de la propia imagen empresarial online.

En el artículo “10 trucos y consejos para buscar en Google” puedes ver cómo realizar una búsqueda eficaz.

 

Redes Sociales

En este momento, las redes sociales son la gallina de los huevos de oro de la escucha activa. Solo hay que ver las cifras que manejan: 320 millones de usuarios activos al mes en el caso de Twitter, 1500 millones de usuarios en total en Facebook… con este nivel de actividad y con la facilidad que otorgan para poder comentar, es el sitio ideal para formarse una crisis de reputación online. Por lo tanto, es el lugar en el que debemos estar para escuchar a nuestros clientes.

He de comentar, que en la gran mayoría de proyectos que he trabajado realizando la escucha activa, las redes sociales representaban algo más de un 50% de las opiniones totales.

 

Blogs

Los blogs, consiguen influir en la opinión de los lectores. Por eso las compañías contratan cada vez a más bloggers para que hablen de sus productos. Una mala opinión de un blog, puede generar desconfianza hacia nuestro producto o servicio. Siempre y cuando sea un blog influyente.

¿Cómo se si un blog es influyente o no?

Para saber si un blog es influyente, tendremos que guiarnos por varias métricas. Como por ejemplo, seguidores en redes sociales, número de suscriptores (este dato no es fácil de saber, pero lo blogs con un gran número de suscriptores lo suelen hacer saber a través de sus cajas de suscripción), etc…

 

Otros

Es importante no olvidarnos de los foros, ya que los usuarios suelen ser muy activos, y de los comentarios de lectores de periódicos online.

 

¿Cómo realizar una correcta lectura de los datos?

Para poder sacar conclusiones, debemos saber cuáles son los temas que mayor volumen de quejas y satisfacciones han generado, ver la positividad que han recibido y la visibilidad que tienen en la red.

Una vez que sabemos qué temas son los más importantes, debemos elaborar una estrategia que nos permita conseguir nuestro objetivo.

 

Conclusión

La escucha activa es una labor cada vez más importante para las empresas, y que sirve de gran ayuda para reconfigurar estrategias. Saber qué piden los clientes y qué dicen en la red, nos puede evitar caer en una crisis de reputación

Un estudio de escucha activa, también puede ayudar a descubrir nuevos nichos de mercado al saber las necesidades de los usuarios. Además, te puede dar una idea de cuál es tu posicionamiento en el mercado respecto a la competencia.

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Roberto Flores
Roberto Flores
Profesional de Marketing Online, especialista en posicionamiento SEO, SEM y diseño Web. Socio certificado de Google. Inquieto por naturaleza y aprendiendo constantemente nuevas técnicas. Colaboro y ayudo a empresas y profesionales a conseguir mayor visibilidad en internet. Consultor de Marketing Online Freelance. ¿Trabajamos juntos?

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